وقتی مشتریان درباره ی اینکه چرا از شما نمی خرند یا قرار ملاقاتی برای مذاکره می خرید نمی گذارند، شفاف صحبت نمی کنند، خودشان این امر را دروغ نمی پندارند. به نظرتان اگر شما انگشت اتهام را به سمتشان بگیرید و مستقیما به آنها بگویید که دارند دروغ می گویند، چه اتفاقی می افتد؟

به جای اینکه با آنها مخالفت کنید بهتر است از دلیل اصلی عدم تمایل و خرید او پرده برداری کنید تا بتوانید تصمیم درستی را بگیرید، فرض کنیم وسط یک تماس تلفنی متوجه می شوید که مشتری احتمالی آنطور که باید با شما روراست نیست

ممکن است به دروغ به شما بگوید که همین چند وقت پیش برای محصول یا خدمتی دقیقا شبیه به محصول شما، مبلغ پایین تری را پرداخته است، در واقع با این حرقش بهانه تراشی می کند تا با شما حرف نزند یا وقتی شما در باره ی شرکتی که محصول و خدمت را با قیمت پایین تری به او فروخته، سوال می پرسید، حاشیه می رود و از دادن جواب درست طفره می رود. در چنین موقعیتی نمی دانید که کدام گزینه درست است.

الف – دروغگویی مشتری را نادیده بگیرید.
ب – دروغگویی و فریب دادن مشتری را مستقیما به رویش بیاورید.
ج – راه سوم را انتخاب کنید و از عقد قرارداد با یک مشتری دروغگو که با 
شما صادق نیست، خودداری کنید.
د- هیچ کدام.

 

مشتریان به سه دلیل دروغ می گویند.

یکی از دوستان من به بازار محلی – بنگاههای اتومبیل، متخصصان پزشکی فروشگاههای تخصصی، قبرستانها، باشگاهها، رستورانها – خدمات تبلیغاتی می فروشد،

مشتریان در برخی موارد خاص دلیل اصلی و واقعی خود را نخریدن تبلیغات به او نمی گویند. خیلی عجیب است. به همین دلیل او از رویکردی مستقیم برای فهمیدن اینکه چرا از او نمی خرند، استفاده می کند. اگر یک مشتری به او بگوید که هفته می بعد با او تماس بگیرد، او اینگونه جوابش را می دهد: آقای فلانی در هفته ی آینده چه چیزی را می دانید که الان نمی دانید؟” این جمله، مشتری احتمالی را وادار به فکر می کند که چرا دارد بهانه می آورد و به او اجازه و شهامت می دهد تا دلیل اصلی را به فروشنده بگوید

اگرچه ممکن است مشتری احتمالی به هیچ بهانه ای فکر نکند و طفره برود و باز هم دروغ بگوید، اما دوست من متوجه شده است که مشتریان به سه دلیل به او دروغ می گویند:

  1. أنها توانایی پرداخت خدمات او را ندارند و خجالت می کشند بگویند پول ندارند.
  2. با اینکه ممکن است سمت و مقام خوبی در سازمانشان داشته باشند، اما تصمیم گیرنده ی اصلی نیستند و اختیار خرید در شرکت به آنها داده نشده است و باید از فرد بالادستی خود تأییدیه بگیرند.
  3. در حال حاضر پول کافی ندارند، اما منتظرند تا پولی به دستشان برسد و می خواهند تا آن زمان، فروشنده را در آب نمک نگاه دارند.

دوستم می گوید:
” اگر مشتریان باز هم بهانه بیاورند و دلیل واقعی را به من نگویند، با رفتاری محتاطانه و مستقیما آنها را برمی انگیزم تا دلیلشان را به من بگویند مثلا می گویم ما الان دو هفته است که داریم درباره ی این موضوع باهم حرف می زنیم. همیشه هم در طول این دو هفته یک بهانه ای برای نخریدن از من داشته اید. چه چیزی باعث شده که شما از من خرید نکنید؟”

اگر متوجه شوم که آنها تصمیم گیرنده ی نهایی نیستند، از آنها می خواهم تا فرد اصلی و راههای تماس با او را به من بدهند. اگر در حال حاضر قدرت پرداخت را نداشته باشند، از آنها می پرسم که فکر می کنند چه زمانی پول دستشان می آید و یک برنامه ی پرداخت به آنها پیشنهاد می کنم. به عنوان مثال، می توانند چک بکشند یا مبلغ را اقساطی بپردازند.

“من به مشتریانی که با من صادق نیستند، می گویم که اگر بفهمم چه مشکلاتی بر سر راهشان است، بهتر می توانم به آنها در تولید تبلیغاتی که به آن نیاز دارند، کمک کنم. اما باید با صادق بودن به من در این راه کمک کنند. “

 

دروغ مشتریان را حتی به صورت ظاهری هم قبول نکنید

یکی دیگر از دوستانم مدیر فروش شرکت دفع زباله های جامد است و در بازارهای محلی مختلف، خدمات صنعتی و تبلیغاتی عرضه می کند. وی می گوید: بعضی مشتریان دوست ندارند خیلی با فروشنده صحبت کنند. فروشنده ی من به آنها می گوید که می تواند کاری کند که پولشان را کمتر خرج کنند یا از میزان ساعات کاریشان بکاهد.

برای مثال، به آنها می گوییم می توانیم بر اساس کاری که در حال حاضر دارند انجام می دهند، به آنها مشاوره بدهیم. شاید بتوانیم و شاید هم نتوانیم کاری کنیم که پول پس انداز کنند. اما آیا ارزش ندارد که چند دقیقه وقت بگذارند و بفهمند که می توانیم کمکشان کنیم یا نه؟ ما به آنها پیشنهادهای صادقانه ای می دهیم. اگر نتوانیم کاری کنیم که در پولشان صرفه جویی کنند، همین را مستقیما به آنها می گوییم.

فروشندگان این شرکت طوری مشکلات را برای مشتریان باز می کنند که آنها از نداشتن پول احساس خجالت نکنند. از مشتری می پرسند که آیا امکان عقد قرارداد است؟ آیا نیاز است که این موضوع را به مسئول مربوطه انتقال دهید و امضایش را بگیرید؟ آیا حسابدار با مدیر ارشد مالی ابتدا باید این قرارداد را در خصوص بودجه ی مالی اش بررسی کند؟

می خواهم به شما یک نصیحت یکنم: دروغ مشتریان را حتی به صورت ظاهری هم قبول نکنید. یکی از فروشندگان شرکت دفع زباله های جامد، تماس سردی را با یکی از کار و کسبهای صنعتی برقرار کرد و از آنها در باره ی هزینه ی خدمات فعلی شان سوال کرد. مشتری نرخ خیلی پایینی را به او گفت. فروشنده در جواب گفت: اصلا نمی توانم این عدد را باور کنم، مطمئنید که دارید رقم درست را به من می گویید؟ وقتی مشتری گفت بله، فروشنده در جواب گفت: خب پس من دیگر نمی توانم خدمات بهتری را به شما ارائه دهم. و تلفن را قطع کرد. این فروشنده خیلی زود تسلیم شد.

ممکن است مشتری احتمالی برای یک مدت طولانی در رقابت با یک کار و کسب دیگری بوده است. شکستن عادتهای قدیمی کار خیلی سختی است۔ حتی شاید متوجه نباشند هربار که قرارداد به صورت خودکار تمدید می شود، فروشنده مبلغ را بالاتر می برد. یا حتی شاید یادشان نباشد که دقیقا برای دریافت چه خدماتی دارند این مبلغ را می پردازند

مطمئن شوید که هم شما و هم مشتری دارید در باره ی یک سطح از خدمات حرف می زنید. شاید آن قیمت پایین غیرقابل باور برای یک خدمت کوچک و ناچیز باشد و مشتری راست گفته باشد.

مشتری بیشتر نگران دریافت خدمات خوب است یا قیمت؟ اگر دغدغهی او قیمت است، آیا یک پیشنهاد قیمتی دیگر می تواند او را راضی کند؟ آیا محصول یا سرویس شما می تواند هزینه های کاری آنها را کاهش دهد؟ اگر سرویس آنها از نوع سرویس ویژه است، مطمئن شوید که آیا دارند بهره برداری درست و مؤثری از آن می کنند یا نه؟

 

دورغ مصلحتی جایگاهی در کار و کسب ندارد

با مشتریان با لحنی دوستانه صحبت کنید و کاری کنید که تنشهای بینتان کم شود. حرفی بزنید که در ذهن مشتری بماند و شما را همیشه به خاطر بیاورد. در همین موقعیت مشابه که در بالا ذکر شده وقتی یک فروشنده ی دیگر قیمت پایین غیرقابل باور را شنید، تنش را با شوخی و خنده کم کرد. همیشه راههای بهتری برای مدیریت نیازهای کار و کسب است و دیگر دورغ مصلحتی جایگاهی در کار و کسب ندارد. فروشنده ی دوم توانست مشتری را حفظ کند و سرویسهای کارآمدتری را در مقایسه با فروشنده ی قبلی، به او ارائه دهد.

وقتی فهمیدید که چرا مشتری دارد به شما دروغ می گوید، راحت تر می توانید راه حلی را برای حل مشکل پیدا کنید.

 

 

 

منبع: ماهنامه بازاریاب بازارساز