در مذاکرهی فروش، سوالاتی که برای کسب اطلاعات بیشتر یا به منظور رسیدن به توافق پرسیده می شوند، معمولا در یکی از این سه دسته بندی اصلی قرار می گیرند. سؤالات بازی سوالات دستورالعملی و سوالات انعکاسی.

 

۱- سؤالات باز یا غیرمستقیم

برای پرسیدن این سوالات ابتدا باید خوب فکر کنید، مشتری باید یک نظری بدهد یا از تجربه ی مشابهی حرف بزند و نمی تواند به آن جواب تک کلمه ای بله یا خیر داد. مثلا:
“نظر شما در باره ی … چیست؟”
“از تجربه تان با … بگویید. ”
“چه احساسی درباره ی … دارید؟”

سؤالات باز یا غیرمستقیم سؤالات باز یا غیر مستقیم، مشتری را بر می انگیزد تا جوابی به فروشنده بدهد که فروشنده بر اساس آن جواب، نیازها و خواسته های او را بخوبی درک کند. پس از آن است که فروشنده می تواند روی ویژگیها یا مزایای محصول یا خدمتش که نیاز مشتری را برآورده می کند، مانور دهد. این نوع از سوال همچنین می تواند دلیل مقاومت در برابر خرید را از زیر زبان مشتری بیرون بکشد. سوالات باز باعث می شود که مشتری نسبت به سوالات بسته ای که جواب بله و خیر دارند، احساس راحتی و امنیت بیشتری بکند؛ چون برای جواب به سوالات باز نیاز به تفکر بیشتری استه مشتری احتمالی هم بیشتر تمایل پیدا می کند تا توجه بیشتری به پیشنهاد فروشنده بکند.

با توجه به اینکه معمولا سوالات باز برای پرسیدن نظر مشتری به کار می روند، مشتری اینگونه برداشت می کند که فروشنده برای نظرات او ارزش قائل است. همین موضوع موجب برقراری ارتباط بهتری بین فروشنده و مشتری می شود

 

۲- سؤالات دستورالعملی با ساختاری

سوالات مستقیم یا بسته، مشتری را بر می انگیزد تا یک جواب خاصی بدهد – مثلا میزان مشخص و دقیقی ان پولی که می خواهد خرج کند، یا زمانی که می خواهد با محصول بگذراند و غیره – در این دسته از سؤالات باید روی یک نقطه ی خاص و موردنظر مشتری تمرکز کرد و همان را گسترش داد و با این روش به حفظ رابطه ی دوطرفه با او کمک کرد.

معمولا، از سوالات دستورالعملی همراه با سوالات باز و سوالات انعکاسی با هم استفاده می شود تا فروشنده به اطلاعات جزئی تر و خاص تری دست بیاید. مثلا تجربه ی خیلی جالبی است، چه زمانی این اتفاق برای شما افتاد؟

سؤال دستورالعملی شمسی به سوال باز، بیشتر مشتری را می ترساند؛ چون مشتری باید برای جواب دادن به آن اطلاعات جزئی تری را که تمایلی به افشای آن ندارد، در اختیار فروشنده قرار دهد.

از این رو، پرسیدن سؤالات انعکاسی و باز، درک بهتری از نقطه نظر مشتری احتمالی به فروشنده می دهد و باعث می شود که مشتریان احساس تهدید یا ترس کمتری کنند و به راحتی و با فراغ بال به سوالات پاسخ بدهند.

در ادامه چند نمونه از سؤالات دستورالعملی آورده ام

  • به نظرتان چقدر طول می کشد تا تصمیم بگیرید؟
  • در طول یکسال چقدر پس انداز می کنید؟
  • بهترین روش برای مدیریت تعمیرات لوازم خانگی چیست؟
  • می دانستید که این اقدامات تحت نظر مدیر انجام می شود؟

اگر بتوانید از سوالات دستورالعملی به نحوه ی درست استفاده کنید، مشتریان تشویق می شوند تا روی توافق با شما تمرکز کنند نه مخالفت با شما، در واقع شما با پرسیدن این سوالات به او فرصت می دهید تا خودشان را متقاعد کنند.

 

۳- سؤالات انعکاسی

سوال انعکاسی یعنی ابتدا اطالاعاتی را از طرف مقابل می گیرید و سپس همان اطلاعاتی را که گرفته اید، به شکل سوال در می آورید. سؤال انعکاسی چیزی را که مشتری احتمالی گفته است، دوباره تکرار می کند یا به زبان خود مشتری آن را دوباره توصیف می کند. سوالات انعکاسی معمولا واکنشی هستند به جواب مشتری به سوالات باز یا غیر مستقیم. هدف از این سؤالات، معمولا شفاف سازی درباره ی احساس یا منظور دقیقتر مشتری است. فروشندگان می توانند از این سوالات برای مرور حرفهایی که خود مشتری زده است، به امید تغییر نظر او استفاده کنند

در استفاده از سوالات انعکاسی باید با دقت به حرفهای مشتری گوش کنید همچنین باید مراقب باشید تا مبادا با این سوالات به هوش مشتری توهین کنید. اگر سوالات انعکاسی صحیح پر سیده نشود، مشتری خودش می تواند تفکر یا حرف فروشنده را تصحیح کند. مثلا، فروشنده می گوید: “پس شما احساسی فکر می کنید که این محصول به دردتان می خورد اگر جنسش به جای مس، وینیل بود، ” ممکن است مشتری این حرف را با این کلمات نگفته باشد، اما ترجیحش را به شما گفته است که محصول را از جنس مس می خواهد. اگر مشتری با حرف فروشنده موافق باشد، فروشنده می تواند اینگونه فکر کنند که اگر جنس را به مس تغییر دهد، فروش به مرحله ی خاتمه ی بسته شدنش نزدیکتر شده است.

پرسیدن سوالات انعکاسی، خصوصا در شکل و شمایل توصیف کردن حرفهای مشتری، که احساسات مشتری دوباره در آن بیان شده است، می تواند به یک توافق بهتری بینجامد. وقتی فروشنده با نقل دو باره ی حرفهای مشتری با جملات دیگر به او می فهماند که نیازها و احساساتش را درک کرده است، مشتری می تواند از تفکر و نظر منفی اش نسبت به فروشنده دست بردارد یا می تواند جمله ی فروشنده را تصحیح کند و خواسته ی خودش را دقیقتر بیان کند.

 

 

 

منبع: ماهنامه بازاریاب بازارساز