فروشنده، سفیر صلح و دوستی بین شرکت و مشتری

 

کار فروش را از کجا شروع کردید؟

شروع کار با فروشندگی در شرکت سارایاس بود. شرکتی که اگر یکی دو سال زودتر با آن آشنا می شدم، برایم یادگیریهای فروانی به همراه داشت؛ چون سایق بر آن ۱۴۰۰ قلم کالا توزیع می کردند، اما افسوس و صد افسوس که این اقبال را نداشتم، آشنایی بنده با دکتر سید عبدالله یاسینی صاحب تشکیلات سارایاس نقطه ی عطف زندگانیم بود. خیلی چیزها از ایشان یاد گرفتم. مردی با تجربه می ۴۰ ساله که قبل از انقلاب جزو اولیتهایی بودند که برنامه می آموزش فروشندگان را طراحی می کردند.

در ادامه با شرکت ماکارونی مانا آشنا شدم در آنجا به دلیل اینکه کم تجربه بودم اشتباهاتی داشتم، اما همه ی آنها تبدیل به تجربیات خوبی شد، مانا شرکت خوبی بود، اما باید قدری سازمان یافته تر عمل می کرد و فروشندگان نیاز به آموزشهایی داشتند.

در سال ۱۳۸۲، وارد پخش پگاه توزیع کننده ی محصولات دلپذیر شدم و این همکاری تا سال ۱۳۸۷ به طول انجامید. آنچه که در پگاه مدنظر داشتم و برای آن وارد شرکت شدم بخش فروش بود؛ چون پگاه سازمان فروش خیلی منسجمی داشت و انتخاب فروشنده بخصوص برای پگاه بین الملل بسیار سخت بود

دست آخر برای پگاه بین الملل انتخاب شدم، ولی چون مشکل رفت و آمد پیدا کردم با توجه به اینکه روحیه ی آموزشی هم داشتم، خواسته شد که فعلا در واحد آموزش باشم و آموزش فروشندگان را برعهده بگیرم. پذیرفتم مشروط بر اینکه فورا وارد سازمان فروش بشوم.

زمانی که در آموزش بودم، برای بازگشت به سازمان فروش لحظه شماری می کردم و دوست نداشتم ارتباطم با این بخش قطع شود. برای بازگشت به فروش اقداماتی داشتم، مثلا اتاقم را عوض کردم و به اتاق مدیران فروش مناطق رفتم تا در کوران فروش قرار بگیرم. علاوه بر اینکه دوست داشتم آموزشهایی که در بخش آموزش به نیروها می دادیم را در بوته ی آزمایش قرار بدهم.

مدتی سرپرست فروش فوری (کش ون) تهران شدم تا اینکه از بنده خواسته شد شعبه ارومیه را تحویل بگیرم. ابتدا قبول نمی کردم، ولی در ادامه متوجه شدم که اگر بخواهم پله های ترقی را سريعا طی کنیم، باید فروش یک شعبه را بر عهده بگیرم. در ارومیه سختیهای فراوانی را تحمل کردیم و شعبه را از زیان خارج و به سود رساندیم.

 

چه چیزهایی در ارومیه و مشخصا پگاه یاد گرفتید و تجربه کردید که در مسیر شغلی تان اثر زیادی گذاشت؟

۱- نکته ای که در ارومیه یاد گرفتم آن بود که یک نیرو وقتی پخته می شود که در بحران و مشکل قرار بگیرد وگرنه کار کردن در جایی که همه چیز بر منوال نظم و نظام باشد به شما چیز زیادی یاد نمی دهد.

۲- در استخدام عجله نکن و در اخراج صبر نکن. البته من خیلی اهل اخراج کردن نیستم؛ چون روحیه ی آموزشی دارم، اما چه می شود کرد که در برخی اوقات اخراج خودش بخشی از آموزش است

خلاصه بگویم پگاه یعنی دانشگاه؛ چون سیستم پگاه و شخص آقای محمداسماعیل قدس كاملا روحیدی آموزشی دارند. بعد از پگاه مدیر منطقه ی گروه صنعتی نجاتی (آناتا) شدم. آقای جواد نجاتی، مالک و مدیر شرکت آناتا نگاهی به نقشه ی ایران انداختند و ۴ شعبه از ایران را به من دادند. شعباتی که هر کدام در گوشه ای از ایران بود (اصفهان، همدان، خوزستان و سیستان و بلوچستان) و البته بدون اما و اگری پذیرفتم.

از ۱۳۸۷ تا به امروز هم در خدمت شرکت لینا هستم. لينا با دو شعبه فروش تهران و قم تحویل داده شد و با کمک بزرگانی چون استاد پرویز درگی، دکتر شهلایی، دکتر خسروی، زارع و آقای قدس و همکاران ما در فروش و تولید در حال حاضر این شرکت ۱۸ شعبه در سرتاسر ایران دارد.

 

خاطرات تلخ و شیرین شما که شنیدن آن برای خوانندگان جذاب است را بیان می فرمایید؟

زمانی که ویزیتور شرکت ساراباس و مانا بودم، همیشه با کت و شلوار به ویزیت می رفتم و همیشه هم پیاده ویزیت می کردم و اصلا سوار موتور نمی شدم. این پیاده راه رفتن هم خود ورزش است که به شادابی یک نیروی فروش کمک می کند و هم بالاخره یک بخشی از فروش بحث احساس و عاطفه است و با این کار نیروی درونم به من می گفت تا اینجا زحمت کشیدی و پیاده آمدی نباید دست خالی از مغازه بیرون بروی و انگیزه ای می شد تا محکمتر کار کنم.

یکی از اشتباهاتم در زمان ویزیتوری، مرجوعی بالای سفارشاتم بود که بعدا متوجه شدم برای خط بدم بوده؛ چون آن زمان درخواستها دست نوشته می شد، مثلا خیابان ۱۵ متری جلالی را بد نوشته بودم و راننده نمی توانست بخواند و توزيع دچار مشکل می شد با اینکه فروش را با مشتری خوب نهایی نمی کردم که به راحتی بار را مرجوع نکند. در نهایت از طرف مدیر فروش تهدید به جريمه شدم، ولی قول دادم اصلاح شوم و شدم.

یا اینکه به خاطر دارم یک بار در روز شهادت برای ویزیت رفتم، مغازه دار از من پرسید که فلانی تو در روز شهادتم هم کار می کنی، من هم گفتم بله؛ چون نیاز دارم و بدون غرض جمله ای گفتم که برای مشتری خوشایند نبود و عملا فرصت درخواست گیری را از دست دادم!

بعدها متوجه شدم که در عالم فروشندگی با مشتری وارد دو بحث نشویم؟ اول دین، دوم سياست. وقتی وارد این مسائل می شویم بالاخره یکسری اختلاف نظرها پیدا می شود، در حالی که کار فروش به تفاهم و نتیجه گیری برمی گردد و در نهایت قرار است به فرد ماکارانی با هر کالای دیگری را بفروشیم چه لزومی دارد که وارد بحث دینی و سیاسی شویم، البته یادمان باشد که مدیر فروش موظف است مباحث سیاسی را دنبال کند.

در منطقه ی نظام آباد ویزیت می کردم، مغازه داری بود که به رغم چندین بار مراجعه به من سفارش نمی داد، یک روز بعد از ظهر برای ویزیت رفتم بالاخره تمایل پیدا کرد که در خواست بدهد، ولی یک نکته ای گفته که در ذهنم حک شد که زمان ویزیت صبح است الان زمان فروش و اصطلاحا سرچراغی کارم است سفارش ندهم ناراحتی می شوی، سفارش بدهم از کار خودم می مانم ، آنجا متوجه شدم که کار درست را در زمان درست باید انجام داد.

در کل سازمان فروش مانا باید قویتر عمل می کرد، مثلا باید ما ویزیتورها را وادار می کرد، هر روز در شرکت حاضر می شدیم؛ چون زمانی که ما هر روز همدیگر را می دیدیم تجربیات منتقل می شد و از هم یاد می گرفتیم. پس سازمان و سازماندهی نقش مهمی در تربیت نیروی فروش دارد، سازمان یافته کار کردن آدم را قانونمندتر می کند و اشتباهات آدم بخوبی نمایان می شود. سختگیری در کار، فروشنده را آرایش و پیرایش می کند.

 

شما در چند شرکت کار گردید از پگاه گرفته تا آنانا که در زمینه ی شیرینی و شکلات فعال است و حالا هم لینا و تنقلات. سوال اینجا است که فروش تنقلات چه فرقهایی با فروش سایر اقلام خصوصا کالاهای اساسی تر دارد؟

تنقلات خصوصا اسنک و چیپس اصولا جزو کالاهای سرعتی محسوب می شود و با کالایی مثل کنسرو فرق دارد و باید کالا سريع وارد مغازه شود و به فروش برسد. پس فاصله ی ویزیتها باید کمتر باشد و کالای موردنیاز به سرعت تأمین شود.

مخاطبان و جامعه هدف این صنعت نسبت به صنایع دیگر سخت تر هستند؛ زیرا بخشی از جامعه هدف این صنعت کودکان هستند و علاوه بر خود کودک باید به دغدغه های والدین نیز پاسخ داد، پس به ویژگیهای بهداشتی و سلامت باید توجه ویژه داشت. البته فروش، فروش است در اصول خیلی تفاوت وجود ندارد، اما در صنعت اسنک جو عمومی به گونه ای است که مصرف کنندگان را به مصرف این نوع کالا تشویق نمی کنند ما ناچار هستیم خوشمزگی و سلامت کالا را توأما مدنظر قرار دهیم تا نتیجه بگیریم.

 

اشاره داشتید که در شرکت آناتنا، مدیریت ۵ شعبه را به شما واگذار کردند. هر کدام از این مناطق خصوصیات قومی، زبانی، نژادی و فرهنگی خاص خود را دارد. نیروی فروش ممکن است که فرهنگ منطقه را نشناسد و از منطقه دیگری آمده باشد، چطور می توان این تناقضات را مدیریت و تضادها را حل کرد؟

مهمترین نکته در بحث فروش، ارتباطات است و ارتباط هم برقرار نمی شود، مگر اینکه فروشنده ذهن بازی داشته باشد یعنی با آغوش باز به استقبال انسانها و تفاوتها رفته و از برقراری ارتباط نباید هراسی به دل راه دهد.

برای شناخت این مناطق در آن زمان و حتى الان خیلی از مسافرتهای کاری را زمینی انجام می دهیم و از همان اتوبوس و مسافرانش خیلی از افراد و ویژگی فرهنگی را می شناسم و در راه مأموریت خیلی چیزها دستگیرم می شود.

از محیط باید یاد گرفت، مثلا بعد از مدنی رفت و آمد متوجه می شدم هموطنان بلوچ با چیزی به اسم “چک غریبه هستند و معمولا خریدشان نقدی است، پس لزومی ندارد مشتری را به سمت فروش چکی ببریم، اما در سایر استانها مانند یزد و اصفهان، تمایل به خرید نقدی کمتر است. به هر حال اگر با مردم باشیم و با آنها زندگی کنیم روحیاتشان را می شناسیم.

نکته ی بعدی، زبان است اولا که زبان مشترک کل ایران، زبان فارسی است و در همه جای ایران فارسی فهمیده و صحبت می شود، اما در بعضی از نقاط حساسیتها بیشتر است مثل تبریز که برای موفقیت باید حتما آذری زبان باشید.

یادم هست زمانی که در ارومیه بودم به دلیل اینکه استان آذربایجان غربی از آذری زبانان و کردزبانان تشکیل می شود، | سعی کردم از افراد دوزبانه استفاده کنم (بویژه برای جنوب استان) که به هر دو زبان مسلط باشند. فروشنده ای داشتم به نام آقای حسنی که دوزبانه بود. جالب است ایشان می گفت “در شهر نقده با مشتریان یک سمت خیابان آذری صحبت می کنم و با مشریان سمت دیگر خیابان، کردی! ” و همیشه در کارش موفق بود؛ چون توانسته بود ارتباط برقرار کند.

 

ویژگیهای یک فروشنده ی حرفه ای و خوب از دید شما چیست؟

فروشنده ی خوب باید ذهن باز داشته باشد و انعطاف پذیر باشد. برای مثال، فرض کنید در یک مسیری ویزیت می کنید و ۳۶۰ تا مشتری هم دارید، ممکن است فردا بگویند که جنابعالی فردا این مسیر را نمی رود و مسیرتان را عوض می کنند، نباید ناراحت شوید

این را یک فرصت بدانید، ذهن باز یعنی اگر امروز چیپس می فروختى گفتند از فردا کره بقروش، نباید موضع گیری کرد بلکه، باید به دنبال راهکار فروش کره

چشت۔

نیاز نیست که فروشنده باهوش باشد بلکه، فروشنده باید انعطاف پذیر باشد و در واقع انعطاف در ادامه می هوش قرار دارد، باهوش که باشید، انعطاف پذیر هم هستید. از هر بحرانی باید فرصت ساخت و مثبت نگر بود زمانی که فروش ارومیه را به ما می دادند، بدبینی زیادی نسبت به آن بود.

أما من با خود گفتم این یک فرصت است و اگر موفق بشوم و آنجا را جمع و جور کنم، میدرخشم.

چارچوب راحتی برای خودتان نکشید بلکه، چارچوبهای ذهنی را هم بشکنید و با ذهن باز به استقبال مسائل بروید ولو به ضررتان تمام شود، چون در آن یادگیری و تجربه نهفته است. بچه های فروش موفق نمی شوند مگر با این ویژگیهایی که گفته شد.

 

فروشنده ی موفق متولد می شود یا ساخته؟

کار فروش یک کار تجربی است و به مرور زمان در قرد شکل می گیرد هرچند کتاب، آموزش، سمینار و مباحث تئوریک مهم است، ولی استخوان بندی فروش بحث تجربه است و ما باید لمس کنیم تا فروشنده ی خوبی شویم.

بنابراین، فروش را از کتاب نمی شود یاد گرفت باید خودتان را با فرایند آن درگیر کنید.

شما وقتی به پخش پگاه می روید یکی از مدیران اصلی بازرگانی این شرکت آقای اکحوان دیپلم درودگری دارد، اما یک مدیر بازرگانی بزرگ است؛ چون چیزهایی را به تجربه فراگرفته که در هیچ کتابی موجود نیست. همه ی افراد باید آزاد باشند و آزادانه عمل کنند، راه را انتخاب کنند و بروند ولو اینکه راهشان اشتباه باشد، اما برگشت از راه غلط ارزش زیادی دارد و تجربه آفرین است. نیروی فروش هم از این قاعده مستثنا نیست.

فروشنده باید یک هنرمند باشد، فروشنده باید مثل آب باشد! خواص آب چیست ؟ آب روان است، حیات بخش است، آب به شکل ظرف خودش در می آید و این یعنی انعطاف پذیری.

 

فروشنده باید گوینده ی خوبی باشد یا شنونده ی خوب؟

ما ایرانی ها ذاتا بیشتر دوست داریم متکلم وحده باشیم. دوست داریم بیشتر حرف بزنیم، حال یک فروشنده می دانا باید شنونده ی خوبی باشد و از این طریق رابطه برقرار کند. در شنیدنها خیلی چیزها را متوجه می شویم با روحیات و علاقه مندی مشتریان آشنا می شویم. دقیق شنیدن را باید تجربه کرده شنیدنی که گوینده را به شنونده علاقه مند کند.

در خصوص بیان باید گفت که فروشنده باید مختصر و مفيده بتسریح و با روح صحبت کند. مشتری وقت اضافه ندارد، باید گفتارمان را بر اساس نحوه ی شنیدار مشتری تنظیم کنیم و سنجیده و هدفمند حرف بزنیم.

 

ارتباطات ویزیتور با مشتری در شرایط بحران باید چطور باشد و مدیریت شود؟

بحران در پوست و گوشت و استخوان ما مردم ایران است. گویی ما با بحران زاده شده ایم، چه می شود کرد؟

به هر حال فروش یک کار کاملا چالشی است. در فروشندگی باید موج سواری کرد و راه دیگری وجود ندارد. یک زمانی کالا نداری، یک زمانی فروش نقدی می شود و در زمان دیگری چکی است. این به ارتباط مشتری و فروشنده بر می گردد. اینکه این رابطه چطور مهندسی شده است تا در شرایط سخت در کنار مجموعه بماند.

مثلا وقتی قرار است شرایط وصول مطالبات از چکی به نقدی تغییر کند، این فروشنده است که باید التهابات را کم کند و طوری با مشتری ارتباط داشته باشد که حرف او را بپذیرد و با وجود سخت شدن شرایط به خاطر او و ارتباط و دوستی دست به خرید بزند، باید در گذشته پل ارتباطی قوی با مشتری داشته باشیم تا در بحرانها به راحتی کنارمان نگذارند.

فروشنده باید درک کند که مشتری توقعاتی دارد و شرکت هم انتظاراتی از فروشنده دارد و باید این دو نقطه را بهم برساند. همه حقی را به شرکت با مشتری ندهد؛ این یعنی مدیریت انتظارات و توقعات طرفین (مشتری و شرکت). در یک کلام فروشنده، سفیر صلح و دوستی بین شرکت و مشتری است. دربارهی فروش، فروشندگی، سرپرستی و مدیریت فروش در حال نوشتن کتابی هستم که امیدوارم این کتاب راهگشای خیلی از علاقه مندان به شغل سخت، در عین حال مهم و حساس فروش باشد.

 

 

 

منبع: ماهنامه بازاریاب بازارساز