هفته ی گذشته یک مشتری با من تماس گرفت و ناراحتی خودش را اینگونه بیان کرد که یکی از فروشندگان ما به او گفته بود که سفارشش در فلان روز ارسال شده و در راه است. اما زمانی که این مشتری بسته ی ارسالی خودش را در سایت اداره ی پست پیگیری کرده، متوجه شده بود که بسته اش یک روز دیرتر از زمانی که فروشنده گفته بود، ارسال شده است. مشتری فکر می کرد که فروشنده به او دروغ گفته است، در حالی که فروشنده اصرار داشت اطلاعات دقیقی به مشتری داده است. هر دوی آنها راست می گفتند. چرا؟ | جوابش در نوع کلماتی است که این دو نفر استفاده کرده بودند و برداشتی که هر کدام از کلمات و حرفهای یکدیگر داشتند. فروش در زمانی که فروشنده می خواهد اطلاعاتی را به مشتری بدهد، مانند رقص، ظریف و حساس است. پس برای انجام دادنش فروشنده باید به گونه ای با مشتری حرف بزند که او معنی کلمات را بخوبی درک کند. بستن چنین رقص فروشی نیازمند دانستن چهار نکته ی مهمی است که در ادامه آمده است.

 

۱- هر فروشی، داستان خودش را دارد

فروش هم مانند هر داستانی، دو رو دارد. وقتی مشتری با یک فروشنده روبه رو می شود (حضوری یا تلفنی)، ایده و تفکرش درباره ی کالا یا خدمت، چگونگی رفع نیازش و همچنین تصورش از نماینده ی فروش شرکت را با خودش به داخل فروشگاه (یا مکالمه ی تلفنی) می آورد. وقتی مشتری بالا با من تماس می گیرد، داستان خریدش را از قبل در ذهنش دارد – فروشنده ی من یک تاریخ ارسالی را به او گفته است که اشتباه بوده و مشتری توانسته به لطف پیگیری اینترنتی بسته های پستی، مچ فروشنده ی من را بگیرد که دروغ گفته است. نقطه ی شروع داستان فروشنده، ایده و درک مشتری است، نه پایانش. اگر فروشنده ی من این موضوع را می دانست و به جای اینکه به مشتری بگوید که طبق چیزی که سیستمش نشان می دهد، بسته ی سفارشی او در همان تاریخی که گفته بود، ارسال شده است، با دقت به حرف او گوش میداد، مشتری خیلی راحت و بدون دردسر می توانست به داستانی که فروشنده با دقت برای او تعریف می کند، گوش دهد.

 

۲- مطمئن شوید که مشتری برداشت درستی از کلمات شما داشته باشد

هر داستانی باید واضح و شفاف و بدون ابهام و با کلماتی گفته شود که هر کسی برداشت مشابهی از آن را داشته باشد. در مثال بالا، داستان فروشنده ی من هیچ معنایی در ذهن و فهم مشتری نداشت. چون در ذهن یک مشتری، گفتن این جمله که “سفارش شما در روز خاصی ارسال شده است، با تأکید بر کلمه ی ارسال شده است، یعنی اینکه بسته ی سفارشی از شرکت و فروشگاه خارج شده و الان سوار کامیون است تا به مقصد برسد. در حالی که منظور فروشنده ی من این بوده است که سفارش مشتری بسته بندی شده و برچسب خورده است و در همان روز بحث برانگیز در انبار آماده بوده تا ماشین پست برسد و آن را بار بزند. با اینکه ما روند آماده سازی و ارسال کالا را بخوبی انجام داده بودیم تا بسته به موقع به دست مشتری برسد، اما متأسفانه ماشین پست در آن روز بخصوص به انبار ما نرفته بود و در نتیجه بسته ی آماده یک روز بیشتر در انبار مانده بود و روز بعد برای مشتری ارسال شده بود. کل این داستان و ناراضی بودن مشتری به انتخاب درست کلمات برمی گردد.

“ارسال شده است” در فرهنگ لغات فروشنده ی من یعنی سفارش مشتری مراحلش را طی کرده و آماده ی ارسال است، و در فرهنگ لغات مشتری یعنی سفارش از انبار خارج شده و در راه است.

 

۳- هرگونه ابهامی را رفع کنید

به همین خاطر است که می گویم یک فروشنده باید با دقت به نقاط اختلاف گوش دهد. گوش دادن به آنها همیشه هم کار راحتی نیست و معمولا به آنها توجهی نمی شود. خصوصا اگر فروشنده فقط روی بخش و داستان مربوط به خودش تمرکز کند تا اینکه به درک مشتری از داستان هم توجه کند. این تماس ضبط شده بود و وقتی داشتم به مکالمه ی این دو نفر گوش می کردم، اولین کاری که کردم این بود که اطلاعات پیگیری را بررسی و تاریخ پردازش سفارش را تأیید کنم. همان موقع فهمیدم که داستان مشتری هم درست است و او هم حق دارد؛ چرا که این وسط، اداره ی پست بسته ی مشتری را دیر از انبار تحویل گرفته بود و در عین حال میدانستم که فروشنده ی من هم دارد راست می گوید و دروغی به مشتری نگفته است. قدم بعدی این بود که موضوع را برای هر دو نفر روشن کنم.

پس به مشتری گفتم که منظور فروشنده ی من از اینکه بسته ی شما ارسال شده این بوده است که سفارش شما | بسته بندی و برچسب خورده و در همان روز خاص آماده ی ارسال بوده است. این فرایند در سیستم فروش ما یعنی “ارسال شده است.” اما متأسفانه پستچی آن روز به انبار ما نیامده تا بسته ی شما را برای ارسال تحویل بگیرد. به همین خاطر بسته ی شما در آن روز خاص، از انبار “خارج” نشده بود. فروشنده ی من این موضوع را نمی دانست؛ چون اطلاعات پیگیری آنلاین را نگاه نکرده بود.

 

۴- بررسی کنید که آیا مشتری منظور شما را فهمیده است یا نه

وقتی این موضوع را برای مشتری توضیح دادم، متوجه شد که فروشنده به او دروغ نگفته است. و همین کار باعث شد تا دوباره اعتمادش را به برند و شرکتم جلب کنم و مهمتر از آن عصبانیتش را بخوابانم و آرامش کنم. پس از آن به دنبال راه حلی برای اینگونه مشکلات تأخیری از سوی اداره ی پست بودم تا دیگر هیچ کدام از مشتریانم فکر نکنند که من دارم به آنها دروغ می گویم.

در نهایت، راهی در آمازون به نام اعتبار ارسال پیدا کردم که طبق آن فروشنده به هیچ عنوان نمی تواند زمان تحویل کالا را | تغییر دهد و این موضوع به اداره ی پست هم اطلاع داده می شود.

 

 

 

منبع: ماهنامه بازاریاب بازارساز